Замовити книгу "Що це взагалі таке? 150 років сучасного мистецтва в одній пілюлі". Вілл Гомперц

Дизайн, що допомагає людям

chernozem.info 03.04.2019

Дизайн, що допомагає людям - Уривок з книги Дона Нормана "Опанувати складність"

Видавництво ArtHuss розпочинає серію книг про дизайн. З цього приводу ділимося уривком одного з видань серії. Це книга Дона Нормана «Опанувати складність», що вийшла у квітні цього року. 

Дизайн, що допомагає людям

Якось, ідучи вестибюлем однієї будівлі, я помітив жінку, що кричала: «Тупа машина!». Вона залишала свій автомобіль на парковці, а тепер, коли вирішила свої справи, планувала їхати. Але спочатку треба було заплатити за паркування через автомат, завбачливо встановлений у вестибюлі біля ліфтів, що вели на парковку. Достатньо було вставити паркувальний талон у автомат, щоб він сам порахував суму до сплати. Після підрахунку можна заплатити або готівкою, або карткою, тоді автомат повертає валідований талон. Користувач має ще п’ятнадцять хвилин, щоб спокійно виїхати з парковки, нічого додатково не сплачуючи.

Та жінка діяла за схемою — вставила свій паркувальний талон, заплатила, але автомат чомусь не повернув їй валідований талон, необхідний для того, щоб виїхати з парковки. Жодних підказок, як діяти в цій ситуації, біля паркомата не було. Вона все зробила правильно— але автомат талон не повернув. І що тепер? «Тупа, тупа машина», — знов буркнула вона й копнула ногою автомат. Натисла на кнопку — машина відповіла звуком «бзз». «Вона не повертає мені мій талон», — вигукнула жінка, не звертаючись ні до кого конкретно й не припиняючи натискати на різні кнопки. У відповідь лунало те саме «бзз». Поглянути на цей автомат ви можете на ілюстрації 5.1.

Машини і справді бувають тупими, але не забуваймо, що це всього-навсього машини. Чому ми сподіваємося від них чогось більшого? Навіть «розумні» машини не такі вже й розумні за людськими стандартами. Адже машини в принципі не можуть розуміти поточну ситуацію або контекст. Вони можуть лише виконувати конкретні функції, на які їх запрограмували дизайнери, і геть безпорадні, коли стикаються з несподіваним. А несподіванки трапляються раз у раз. У тому й біда — коли щось таке стається, це завжди несподіванка. Розробники паркоматів передбачили описану вище проблему, і тому з правого боку автомата є велика кнопка «Допомога». Натиском на цю кнопку вмикається гучний зв’язок із оператором, і за потреби з четвертого на перший поверх спускається черговий, озброєний людською кмітливістю, щоб вирішити проблему.

Машини часто спрощують нам життя, перебираючи на себе рутинні, банальні справи нашого повсякденного побуту. Автомат для оплати за паркування — яскравий приклад. Завдяки йому (коли він працює) користувачам цієї величезної дванадцятиповерхової парковки значно легше знаходити та забирати свої автомобілі в будь-який час доби. Проблеми виникають тоді, коли машина ламається: замість допомагати, вона лише все ускладнює.

Наше життя стає ще складнішим через машини, що не можуть дати ради з реальною складністю світу. Розробляти машини, здатні впоратися з будь-якими труднощами, особливо з несподіваними, певно, будуть іще довго. Але вже  тепер у цій сфері можна зробити чимало. Власне, те, що пропонує автомат із нашої ілюстрації, і є одним із раціональних підходів: швидко покликати на допомогу людину. Друга проблема вже стосується філософії дизайну, якої дотримуються розробники таких автоматів: розробникам бракує емпатії до людей, які користуватимуться їхніми пристроями. І цю проблему можна вирішити.

Нам потрібен дизайн, що зможе бути корисним навіть у несподіваних  ситуаціях.  Усі  машини  ламаються,  це нормально.

Дизайн, що допомагає людям - Уривок з книги Дона Нормана "Опанувати складність"

Ілюстрація  5.1 «Тупа  машина». Насправді вона нічим не особлива. Це  звичайнісінький паркомат, який здебільшого цілком добре працює й звертається до клієнтів ввічливим людським (жіночим) голосом. Але коли щось ламається, автомат не може собі зарадити, і замість приємного голосу з нього лунає негостинне й  недружнє гудіння.

Зрештою, люди також часто припускаються помилок. Але людина якось дає собі раду, коли помиляється чи робить щось не так: просить вибачення, намагається залагодити проблему, і взагалі намагається бути корисною й чемною. Машини повинні віддзеркалювати цей підхід.

Із проблемою відсутності належної реакції ми часто стикаємося, коли доводиться мати справу з бюрократією. Ваш запит може бути заблоковано або відтерміновано невидимими процесами в недосяжних кабінетах. Навіть якщо люди, із якими ви безпосередньо спілкуєтеся, дружні й готові співпрацювати, вони не можуть нічим допомогти— лише перепрошувати. Це взаємодія, у якій бракує комунікації. Ви не отримуєте жодних пояснень, жодного уявлення про стан справ, ані гадки про те, чому вашу проблему не можуть вирішити. Інколи співробітники не менш засмучені, ніж відвідувачі. Можу собі уявити, як ці клерки, коли збираються разом, нарікають на правила й процедури, що обмежують їхню можливість надавати допомогу ефективніше. Проблема не в тому, що клерк або відвідувач поводиться нераціонально, а саме в бракові інформації: співробітник теж не знає, що відбувається за лаштунками бюрократичної системи. Тож це врешті-решт засмучує всіх.

Схожий брак залученості відчувається, коли ми взаємодіємо з машинами. Проблема полягає в тому, що розробник, як правило, зосереджується на відповідному функціонуванні машини в ситуації, коли все працює належним чином, а користувач поводиться, як задумано. Коли ці умови дотримано, усе бездоганно: і машина працює, і користувач задоволений. А коли щось не так? Машини часто «не здогадуються» про наявність проблеми, вони продовжують вимагати від користувача виконання наступних кроків, тоді як користувач не може цього зробити й почувається загнаним у глухий кут. Саме це й розгнівало жінку біля паркомату.

Проблема загострюється, коли дизайн розробляють інженери, які дивляться на світ зі своєї логічної та раціональної точки зору. Здається, люди їм лише заважають. «Якби не всі ці люди довкола, — якось почув я в розмові інженерів, — наші машини прекрасно працювали би». Такий спосіб мислення часто властивий людям, що працюють із машинами: програмістам, інженерам, програмним адміністраторам. Підлаштовуючи свій дизайн під реальну поведінку людей, вони називають це технологіями «захисту від дурня».

Чи траплялося вам тримати біля вуха слухавку телефона, не розуміючи, чи взагалі ваш виклик спрацював? Тиша. Жодних підказок. Ви кладете слухавку й намагаєтеся додзвонитися ще раз. Інженерів дратують скарги людей, що, мовляв, неможливо збагнути, чи працює система, якщо вона не видає жодних сигналів. «Їм не догодиш! — сердяться інженери. — Спочатку люди скаржилися на шум на лінії, і ми доклали великих зусиль, щоб його позбутися. Тепер вони почали скаржитися, що шуму немає». Так, інженерам спочатку довелося зробити  лінії телефонного  зв’язку  абсолютно  безшумними— а потім додати шум. Вони уїдливо називають його «заспокійливим шумом».  Це  звучить образливо. Я називаю цей шум «змістовним зворотним зв’язком». Мова ж не про спокій, а про необхідність.

Ви коли-небудь чули про «екран упевненості»? Щоразу, коли я виголошую промови перед великими аудиторіями, я стою на сцені обличчям до неї, але, як правило, нікого не бачу, бо яскраве світло сліпить мені очі. Коли демонструю якісь зображення, їх я також не можу бачити, бо вони з’являються на екрані за моєю спиною. Спікери часом нарікають на це— їм же хочеться бачити, що вони показують. Інколи недосвідчені спікери просто повертаються до аудиторії спиною, щоб побачити виведене на екран зображення, і всю лекцію говорять до екрана.

Є просте рішення: треба встановити додатковий екран перед спікером, аби він міг, стоячи обличчям до аудиторії, кинути погляд на монітор і переконатися, що на екрані за ним з’явилося потрібне зображення. Це вже усталена практика на великих, професійно організованих заходах. Інколи монітори встановлюють на підлозі— або на підлозі сцени, або перед першим рядом сидінь. Подекуди з цією ж метою проектор виводить слайди на великий екран у глибині зали. Так спікер отримує цінний зворотний зв’язок, адже він має змогу бачити те, що бачать слухачі.

Невирішеною, однак, залишається інша проблема — що спікери не довіряють машинам. Надто часто ми   стикалися з випадками, коли все йшло шкереберть — зображення не виводилися правильно, або відео не відтворювалося. Як спікер я ніколи не впевнений, що зможу показати на екрані всі заплановані фото. А від спроб показувати відео я взагалі відмовився. Усе працює нормально лише в процесі підготовки, а от під час самого виступу вони дуже часто або взагалі не виводяться на екран, або ж відтворюються неякісно. Так, мені потрібна впевненість— впевненість у тому, що машини працюватимуть як належить. Можете назвати це перестраховкою, можете — довірою. Але не називайте «заспокійливим шумом» або «екраном упевненості», і тим більше «захистом від дурня».

Дизайн, що допомагає людям - Уривок з книги Дона Нормана "Опанувати складність"

Я зібрав багато прикладів непорозумінь, порушеної комунікації та спотвореної взаємодії між людьми й бюрократіями, людьми й машинами, людьми та іншими людьми. Усі вони за своєю суттю схожі на ситуації, які ми обговорюємо в цьому розділі. Проблема в тому, що дизайнери недостатньо усвідомлюють принципи соціабельності. Ці приклади привели мене до переконання, що дизайнерам потрібен новий спосіб мислення: соціабельний дизайн. Я колись так описав цю потребу:

Інженери та програмісти, навіть дуже розумні й доброзичливі, зростали, дивлячись на дизайн із точки зору машин. Але ці люди — експерти в тому, як наші технології влаштовано зсередини. Вони дуже далекі від пересічних споживачів, для яких ми розробляємо дизайн. А проте, завдяки своїм професійним умінням та навичкам, саме вони домінують у технологічній спільноті. І саме цих людей нам треба переконати.

Я рекомендую змінити ландшафт. Повернімо йому людські визначення: домагаймося поступливості й толерантності. Для дизайну це незвичні поняття, але якщо їх розвивати, вони стають дедалі зрозумілішими. Нам варто просити наших інженерів, програмістів та колег-дизайнерів прагнути до поступливих і толерантних  систем.

Зараз нам, людям, доводиться пристосовуватися до технологій. Але настав час змінити технології так, щоб уже вони пристосовувалися до нас (Norman, 2009а).

Мені вперше вдалося випробувати ці ідеї, коли я працював консультантом у компанії, що розробляла докорінно нову версію свого програмного забезпечення для онлайн-сплати прибуткового податку в США. Оформляти цю сплату завжди було непросто, адже правила, вимоги і безліч різноманітних форм, які треба заповнити, можуть спантеличити навіть експертів. Своєю програмою ми намагалися допомогти людям, повертаючи їм упевненість і заспокоюючи їх. Користувачі могли вводити потрібну інформацію в будь-якій послідовності. Могли пропускати ті кроки, які наразі не були готові виконати. Крім того, кожен крок супроводжувався візуальним підтвердженням, що дію виконано, розрахунком попереднього результату, а також обов’язково кнопкою «Дізнатися більше», натискаючи на яку, користувач міг прочитати, для чого потрібен той чи інший крок і що робити, коли виникає проблема.

Ця програма недовго пробула на ринку: її припинили продавати через внутрішні причини, пов’язані з бізнес-організацією компанії. Однак за той час, протягом якого вона була доступна, ми встигли отримати дуже схвальні відгуки, її називали зручною й помічною. Це була моя перша спроба в царині соціабельного дизайну (тоді мій клієнт назвав його «емоційним дизайном»).

Який урок ми можемо винести з цієї історії? Настав час соціалізувати нашу взаємодію з технологіями. Що для цього потрібно? Соціабельні машини. Навчання базових комунікаційних навичок. Правила машинного етикету. Машини мають демонструвати увагу до людей, із якими вони взаємодіють, розуміти людське бачення і, насамперед, комунікувати з людьми, аби всі розуміли, що відбувається.

*****

Замовити книгу Дона Нормана “Опанувати складність”

________________________________________________________

Більше про дизайн — в книгах:

  • Дерек Бразелл, Джо Девіс Як стати успішним ілюстратором (Практичні поради та яскраві приклади з кар’єри відомих майстрів ілюстрації, які допоможуть початківцям зробити перший крок і стануть корисним довідником для професіоналів)
  • Ґевін Емброуз, Найджел Оно-Біллсон Основи. Графічний дизайн 01: Підхід і мова (суміш практики і теорії, надихаючих майстрів і базових принципів дизайну – книга буде корисною новачкам, тим, хто лише планує пізнати сферу графічного дизайну, а профі надихнуть ідеї майстрів своєї справи)
  • Дон Норман Емоційний дизайн (що важливіше в дизайні: функціональність чи краса, та чому ми любимо (або ненавидимо) речі довкола нас)
  • Дон Норман Опанувати складність (життя складне, а Дон Норман знає, як «Опанувати складність»: прийняти її, зрозуміти нові технології і спростити їх. Дотепні приклади з життя, практичний аналіз робіт своїх колег-дизайнерів, легка мова і потужний пласт знань)
  • Вілл Ґомперц Думай як митець (правила креативного мислення, що працюють за будь-яких обставин)

Матеріали на схожі теми

Коментарі