Кристина Потоцкая: «Давайте мы купим у вас $100 за $10 000»

24.12.2015

Недавно украинский сервис тригерных email-рассылок TriggMine привлек 300 000 долларов инвестиций от украинского инвестора. Chernozem пообщался с Кристиной Потоцкой, директором по маркетингу компании, которая рассказала нам, что же предлагает их сервис, в чем его уникальность, почему у них нет конкурентов на украинском рынке и почему в Европе за их услугами стоит очередь, в то время как в Украине многие владельцы онлайн-бизнеса даже не понимают, для чего этот сервис создан.

Кристина, какие задачи решает ваш сервис?

Мы даем систему, которая автоматически следит за всеми действиями клиентов на сайте, за их покупками, их количеством, частотой, регистрацией и огромным списком задач. В ответ на каждое действие наша система отправляет письмо. Что это позволяет делать? Например, 100 человек зашло на сайт, бросило в корзину товары, мы им отправили письмо, которое составил магазин и выглядит это для клиента так, словно письмо пришло не от нас, а от магазина. Мы отправляем своего рода напоминание, что 10 минут назад человек был на сайте, добавил товары в корзину и, может, ему нужна помощь, консультация и вы всегда можете за ними обратиться или вот кнопка для оформления заказа. В письма можно добавлять бонус, бесплатную доставку и т. д. Благодаря такому сервису из 100 человек 20 возвращаются на сайт и покупают товар, но, не получив имейл, вероятность того, что люди не вернутся, составляет 80-90%. То есть наш сервис «догоняет» потенциальных клиентов письмом и способствует совершению сделки.

Когда мы стараемся донести ценность нашего сервиса, мы пытаемся объяснить это на примере: «Давайте мы купим у вас 100 долларов за 10 000 долларов. Если мы вам будет приносить в месяц 10 000 – вы готовы платить 100 долларов за наш сервис?» На таком примере заказчики готовы.  По факту мы можем покрыть все действия клиентов: от попадания на сайт и регистрации до момента, когда он станет постоянным клиентом. С каждым клиентом на каждом этапе его жизненного цикла нужно правильно общаться, чтобы он купил один раз, а потом пришел еще, чтобы он купил три раза и не ушел покупать к конкурентам. Это все важно: модель и стиль общения, подарки для каждого типа клиентов. Конечно, можно нанять 40 менеджеров и они вручную будут копаться в базе и искать клиентов, подходящих под разные сегменты, обзванивать и писать письма, но это очень дорого с точки зрения зарплат всем этим менеджерам и затраченного времени. Мы же предлагаем все это автоматизировать и делать все действия без участия сотрудников, так как наша система сама общается, сама в нужный момент присылает необходимое письмо по заданным настройкам. Это один универсальный менеджер, который общается со всеми твоими клиентами по-разному.

Есть ли у вас конкуренты на украинском рынке, предоставляющие такие же услуги?

В Украине сервисов, которые работают так же, нет. Есть в России, где они появились за последние пару лет, кроме того, на российский рынок зашла еще одна британская компания, которая занимается тем же, но они уже уходят с российского рынка, так как у них там дело не пошло. В Украине же есть сервисы массовой рассылки, которую в основном все и получают на свою почту – с информацией об акциях, новостями и т.д. В этом случае создается письмо об акции, выгружается база подписчиков и это письмо отправляется всем. Наша система, по сути, никакие адреса не хранит. В нужный момент мы ловим нужную почту и только на нее отправляем необходимое письмо. То есть я, например, получу от компании письмо с поздравлением ко дню рождения, а вы – благодарность за регистрацию. Сервисы, занимающиеся массовой рассылкой, начли позиционировать  себя как сервисы, занимающиеся той же деятельностью, что и мы. Частично это так, но все равно это немного разные виды деятельности. Поэтому я бы не сказала, что у нас есть конкуренты в Украине.

Если это такой полезный сервис, то насколько он популярен среди украинцев, которые владеют интернет-магазинами?

На данный момент все наши интернет-магазины еще сильно отстают от американских и европейских. Передовых магазинов у нас крайне мало и этот рынок очень плохо образован в плане маркетинга, продаж, инструментов, которые можно использовать. Когда мы приезжаем в Лондон на конференцию, показываем, что делает  наш сервис, люди давно это знают и давно этим пользуются, и они переходят от других компаний к нам, потому что у нас эти услуги стоят в пять раз дешевле. Им не нужно объяснять, что это такое и как это использовать. Они готовы сразу пользоваться, потому что они уже знают продукт, как и сам сервис со всеми его плюсами.

В Украине же мы год-полтора потратили только на то, чтобы рассказать рынку, что такой сервис есть, что подобными функциями успешно пользуются, что реально можно отслеживать, что клиенты делают на сайте и в ответ на это слать письма, и все это делать автоматически. То есть люди даже не знают, что такое существует и нам приходится образовывать рынок, чтобы потом этот рынок был готов у нас покупать услуги. Плюс у нас клиенты не готовы за это платить, они не понимают ценности сервиса. Если в Америке и Европе клиент заходит и сразу платит за 3 месяца вперед, в течение которых он смотрит, как это работает и потом уже принимает решение, платить ли ему дальше или нет, то у нас клиент заходит, проходит 14 дней тест-драйва, смотрит, а потом говорит «Нет, мне все равно ничего не понятно. Пожалуйста, дайте мне еще месяц бесплатно». Ты идешь ему на уступки и даришь месяц бесплатного пользования. В итоге он пользуется, говорит, что ничего не работает, уходит и потом через полгода приходит и говорит, что снова попробует. То есть люди не понимают ценности и не хотят платить за услуги, хотя владельцев интернет-магазинов не может не интересовать вопрос «как продавать больше».

Почему же владельцы магазинов не готовы за это платить, если плюсы так очевидны?

Это как с покупкой машины. Покупая ее, ты устанавливаешь какие-то основные вещи, которые устанавливают все, но есть, например, «примочки», которые вроде и не нужны особо, но без них будет не так комфортно, да и автомобиль будет выглядеть не так круто. Без этого можно обойтись, хотя без них многое будет теряться.

Так и клиентам мы объясняем, что, конечно, если вы не подключите себе эти письма, ваш магазин не умрет от нехватки продаж, но, по сути, вы могли бы продавать больше. Зачем терять в день по 20, 50 заказов?

Тогда как же вам удалось привлечь инвестиции в размере 300 тысяч долларов? Тем более речь идет об украинском инвесторе.

Да, 300 тысяч долларов – это украинский инвестор, который решил вложить деньги в наш продукт. Есть разные уровни инвестиций. Есть люди, которые инвестируют в идею и план, как ее реализовать. Там обычно маленькие инвестиции – до 50 тысяч долларов, потому что это рискованно. Может пойти, а может не пойти. Есть следующие этапы, и чем больше у тебя уже есть, тем больше инвестиций ты можешь привлечь. В нас инвестировали, так как это не только идея, а уже готовый реализованный работающий проект, у которого есть клиенты и который зарабатывает реальные деньги. Это наименее рискованные инвестиции, когда ты вкладываешься во что-то уже готовое. Это был как минимум один из решающих факторов. Поэтому и сумма инвестиции такая крупная.

А есть ли инвестиции из других стран?

Было много предложений по инвестициям, так как мы участвовали в различных конференциях в Европе, где были инвесторы, которые готовы были вложиться в наш проект. Но на тот момент мы не искали инвестиций, они нам не были нужны, так как у нас есть два наших фаундера, которые сами инвестируют в проект. Поэтому мы отказывались. А на следующем этапе, когда получили предложении об инвестиции из Украины на выгодных условиях, решили все-таки согласиться.

На что будут потрачены инвестиционные деньги?

Эти деньги будут идти на участие в различных западных конференциях, поездках. В общем, на маркетинг. Также деньги уже пошли на разработку новой версии, а также нового продукта, релиз которого мы планируем на февраль. Мы переписали с нуля всю логику работы системы. Сейчас технологии идут вперед и мы поняли, что то, что мы писали два года назад, уже устарело и надо переписать все по-новому. Плюс мы добавим очень много нового в уже существующие функции. Например, на данный момент мы можем отслеживать 50% пользователей на сайте, а с новой версией сможем отслеживать 99% их действий. Мы многое добавим в функицонале, что для бизнеса будет гораздо выгоднее.

Например, сейчас мы можем отправить письмо, если вы посмотрите на сайте какие-то товары, добавите их в корзину. С выходом новой версии мы сможем не просто настроить такую скромную цепочку, а сможем настроить сервис таким образом, что если клиент пришел из ручного поиска в Google, находится, скажем, в Запорожье и бросил в корзину покупку на такую-то сумму с таким-то товаром, то ему будет отправлено одно письмо. Если же клиент находится уже в Киеве, то мы ему отправим другое письмо. Мы будем более узко сегментировать и соответственно более точно попадать в целевую аудиторию. Если вы живете в Киеве, то априори ваш средний чек будет выше и есть вероятность, что вы готовы заплатить за доставку. В Запорожье же доход клиентов ниже, поэтому они не всегда готовы платить дополнительно за доставку по городу. Соответственно, по тому же Запорожью можно дать бесплатную доставку, а по Киеву придумать какой-то другой бонус. Плюс мы добавим смс, виджеты, чтобы можно было не только слать письма.

Вы упомянули конференции, на которых презентуется ваш сервис. Что это за мероприятия и с какой целью вы их посещаете? Чем они полезны для вашего сервиса?

Во всем мире, во всех европейских и азиатских странах есть конференции, направленные на e-commerce. Так как это наш целевой клиент, то мы смотрим такие конференции. Есть отдельные конференции и для стартаперов, которые мы также посещали. Там публика совершенно разная: и интернет-магазины и всякие сервисы. Туда нужно ехать скорее за новыми знаниями и знакомствами, а не за клиентами, потому что их там почти нет. Но если это выставка или конференция для интернет-магазинов, то там ты уже ищешь непосредственно потенциальных клиентов. Самые крупные мероприятия, конечно, в США и Великобритании. Также говорят, что на достойном уровне находится немецкий рынок.

Мы искали конференции, на которых есть интернет-магазины. И мы ездили, чтобы, во-первых, найти там клиентов и во-вторых, чтобы придать компании хотя бы минимальную узнаваемость. Но в тот же Лондон в первый раз мы поехали, чтобы просто посмотреть, какой там рынок, потому что, как потом выяснилось, он очень отличается от украинского. Если здесь мы привыкли, что средний возраст владельца интернет-магазина – 30-35 лет, то есть это в основном молодежь, то там это люди далеко за 50. И реклама, соответственно, должна быть другой.  Промо продукции, уровень общения тоже отличаются. Нам сразу сделали два очень выгодных предложения по сотрудничеству и мы планируем сначала завести там партнеров, а со временем открыть там офис.

А как обстоят дела с подобными выставками в Украине?

В Украине подобных мероприятий мало. Самые большие – это iForum (самая масштабная конференция интернет-деятелей, посвященная интернет-бизнесу, рекламе и медиа) и конференция «Бизнес интернет-магазинов», являющаяся крупнейшим ежегодным специализированным мероприятием в Украине, которое посвящено электронной коммерции и которую организовывает компания OWOX. Все остальное – это мелкие узконаправленные конференции. В следующем году нам, конечно, хотелось бы сделать акцент на европейских мероприятиях.

Вы украинская компания. Ваш главный офис, несмотря на желание открывать представительства в разных странах, находится в Украине?

С недавнего времени наша компания официально оформлена в Эстонии, туда будет набираться персонал и туда будут приходить все оплаты. Теперь там юридический адрес компании. Это все сделано с целью работы с Европой и Америкой, так как эти клиенты очень неохотно платят на реквизиты украинских компаний. Плюс мы очень хотим принимать оплату через PayPal, потому что Штаты в основном привыкли проводить оплату именно таким образом. То же самое и с Британией. В Эстонии у нас есть такая возможность. В целом там создают выгодные условия для развития этого и других направлений, они очень продвинуты в плане электронного правительства, все удобно и быстро и поэтому много бизнеса идет именно туда.

В ваших услугах больше нуждаются начинающие проекты или это не имеет значения?

Крупные интернет-магазины могут сами позволить себе такие услуги и, насколько нам известно, они их и предоставляют. Тем не менее, мы неоднократно общались, скажем, с Rozetka, одним из наиболее продвинутых интернет-магазинов в Украине с таким сервисом, деятельность которого они обеспечивают сами. И они говорят, что хоть и отправляют все через себя, это все равно неудобно, потому как приходится сильно нагружать свою систему. А чтобы добавить что-то новое, надо активно задействовать программистов, поэтому выгоднее заплатить за такой сервис, в котором можно быстро вносить изменения, редактировать, смотреть статистику и который, к тому же, не грузит сайт и внутреннюю систему.

Кто ваши клиенты и какова специфика их рода деятельности?

Клиенты не особо любят, когда их разглашают и как-то даже с опаской к этому относятся. Но тематика тех, кто к нам обращается, совершенно разная. По сути, неважно, что продавать, если это продается в Интернете, просто письма разные. Если это, скажем, одежда, то там одни серии писем и свои настройки времени отправки, логика работы. У нас недавно появилось 4 очень классных сайта, которые продают товары для сада и огорода, семена и все в таком духе. Это был наш первый подобный опыт, мы не знали, как это сработает. Но в итоге у них такие сумасшедшие покупки из этих  писем, что мы все просто обалдели, все получилось неожиданно круто. Эти клиенты оказались достаточно продвинутыми, они сами пришли и сказали, что знают о таких сервисах и знают, что это очень эффективно, и хотят с этим работать. Так и получается: более продвинутые магазины приходят сами, а менее осведомленным приходится все это долго доносить, они вынашивают решение и не факт, что в итоге соглашаются, но это особенность этого рынка.

Несмотря на положительные примеры в Украине, за границей вы определенно популярнее. С чем это связано?

Успех за границей определяется тем, что мы делаем то же, что и западные сервисы, но просим за это меньшую оплату. Там наши основные конкуренты стоят от 5-10 тысяч долларов. Это вообще чуть ли не входной взнос. Маленький, средний и даже чуть более крупный бизнес не может позволить себе такие чеки. Соответственно, наш целевой сегмент – это маленький и средний бизнес, потому что они могут себе позволить наши услуги. Конечно, тот же ASOS или компания такого уровня может позволить себе супер крутую систему, заплатив 10 000 долларов, и не обращаться к нам. Бизнес поменьше идет к нам.

Если британский рынок так выгоден, возможно, есть смысл переезжать туда?

Там очень дорого все это создать: от офиса до жизни. Зарплата менеджера, который бы работал по несколько часов 4-5 дней в неделю, стартует от 6 тысяч фунтов. Конечно, мы были бы и не против переехать, но сейчас такое время, когда совершенно необязательно жить в Великобритании чтобы продавать в Великобритании. Можно жить где угодно, но клиенты у вас будут, например, только в Штатах. Но что действительно имеет значение для американских и европейских клиентов – это куда платить. Они неохотно платят на счет украинской компании. Также крупные и средние магазины хотят работать по безналу, то есть ты подписываешь договор о конфиденциальности данных, о работе, предоставлении программного обеспечения и по этому договору платят по безналу. Сейчас в Украине такие условия, что так платить невозможно. Поэтому они хотят контракт с компанией, которая находится в комфортной для всех этих операций стране, в которой все будет делаться легально и понятно.